Politiques de confidentialité de Manuvie

Le Cabinet fédéral a émis une ordonnance confirmant que les organismes du Québec ne seront pas assujettis à la loi fédérale sur la confidentialité dans le secteur privé et demeureront assujettis à la législation du Québec sur la confidentialité, qui est place depuis 1994.

Chaque politique s'applique aux conseillers de chaque province et de chaque territoire. Vous devez également observer les exigences additionnelles des provinces possédant une législation analogue.

La LPRPDE régit la cueillette, l'utilisation et la divulgation des renseignements personnels, et elle stipule que ces renseignements doivent être :

• recueillis avec le consentement de l'intéressé et à des fins raisonnables;
• utilisés et divulgués uniquement aux fins pour lesquelles ils ont été recueillis;
• exacts;
• accessibles pour examen et correction;
• à l'abri d'une utilisation ou d'une divulgation non autorisées.

Un aperçu de la LPRPDE figure dans le site Web www.privacyforbusiness.ic.gc.ca du gouvernement du Canada.

Nous vous recommandons de prendre connaissance des trois documents suivants :

• Loi sur les renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE).
• Financière Manuvie – Énoncé des principes et pratiques de confidentialité de la Division canadienne (conçu pour vos clients).
• Politiques de confidentialité de la Financière Manuvie (conçues pour aider votre entreprise à se conformer à la LPRPDE).

• En vertu de votre contrat avec Manuvie, vous avez convenu de donner à Manuvie accès à tous les permis, comptes, grands livres, dossiers et autre documents reliés aux activités exercées au nom de Manuvie. Vous êtes tenu par votre contrat de permettre à un représentant de Manuvie d'examiner et de photocopier la documentation au cours des heures normales d'ouverture.
• Si le dossier d'un client contient des documents afférents à des opérations qui n'ont pas été effectuées au nom de Manuvie, nous vous remettrons un accord de confidentialité pour assurer la confidentialité des renseignements figurant dans le dossier du client.
• La législation de confidentialité fédérale permet la cueillette, l'utilisation et la divulgation de renseignements sans le consentement du client et à son insu :
  • si la cueillette est clairement dans l'intérêt du client et si le consentement de ce dernier ne peut être obtenu à temps;
  • s'il est raisonnable de prévoir que la cueillette au su ou avec le consentement du client compromettrait la disponibilité ou
  • l'exactitude des renseignements, et si la cueillette est raisonnable à des fins d'enquête sur la violation d'une convention ou des lois du Canada ou d'une province.
• Des dispositions additionnelles permettent de divulguer des renseignements à des fournisseurs de services externes sans le consentement du client si des mesures sont en place pour préserver la confidentialité des renseignements personnels du client (c.-à-d. notre accord de confidentialité).
• Si vous ne comptez pas respecter l'engagement de confidentialité ci-dessus, vous devez en aviser Manuvie immédiatement et par écrit. Manuvie ne discutera pas d'autres arrangements possibles lors d'une revue de vos opérations.

• Vous êtes responsable des renseignements personnels dont vous avez la possession ou la garde, y compris les renseignements transférés à un tiers.
         ° Vous devez obtenir le consentement des clients avant de transférer leurs renseignements personnels à un nouveau conseiller.
        ° Dans certains cas, vous pouvez obtenir ce consentement en avisant vos clients du transfert imminent.
                      °  Les clients qui ne répondent pas sont présumés fournir un consentement dérogatoire.
                      °  Le consentement dérogatoire peut être suffisant, mais si vous transférez des renseignements médicaux ou financiers, vous devez obtenir un consentement exprès.
• Les personnes qui effectuent une vérification préliminaire d'un bloc d'affaires avant l'acquisition doivent signer un accord de confidentialité.

• Vous devez informer les clients de la façon dont ils peuvent déposer auprès de Manuvie des plaintes reliées à la confidentialité
• Les clients qui ont une question ou une plainte reliées à la confidentialité devraient être dirigés vers le centre d'appel de l'unité administrative concernée; ils peuvent aussi soumettre leur plainte par écrit en fournissant les renseignements suivants :
  • motif de la plainte;
  • numéro de contrat ou de compte ou autre renseignement permettant d'identifier le client;
  • adresse et numéro de téléphone.

Les conseillers de Manuvie doivent respecter la politique de confidentialité de la Financière Manuvie dans le traitement des renseignements personnels, exposée dans l'Énoncé des principes et pratiques de confidentialité de la Division canadienne de la Financière Manuvie.

Cueillette et protection des renseignements personnels du client

Vous devez :

• Observer la législation fédérale et provinciale sur la vie privée, et adhérer aux principes et politiques de confidentialité de la Compagnie.
• Obtenir uniquement les renseignements ou documents nécessaires pour :

a. Déterminer l'identité des clients
b. Faire les recommandations appropriées
c. Atteindre les fins pour lesquelles les renseignements ont été obtenus
d. Remplir des propositions ou d'autres formulaires
e. Assurer le service à la clientèle

• Recueillir, utiliser et divulguer les renseignements uniquement aux fins pour lesquelles ils ont été obtenus, et uniquement avec le consentement du client, sauf si la loi permet le contraire.
• Veiller à ce que l'on dispose des renseignements personnels de façon appropriée, lorsqu'ils ne sont plus nécessaires aux fins pour lesquelles ils ont été recueillis, ou selon ce qu'exige ou permet la loi.
• Faire un effort raisonnable pour créer et gérer des procédures et des systèmes pour mettre les renseignements personnels à l'abri des erreurs, des pertes et de tout accès ou divulgation non autorisés.
• Retourner sans délai les documents ou autres biens appartenant au client, y compris les documents afférents à son contrat ou à son compte.

Raison d'être

• Pour garder la confiance du client, il est essentiel d'user de minutie dans la cueillette, l'utilisation et la divulgation de ses renseignements personnels.
• Les conseillers sont priés d'observer la loi sur la confidentialité (LPRPDE) et l'Énoncé des principes et pratiques de confidentialité de la Division canadienne de la Financière Manuvie.

Conséquences

• Toute violation de cette politique sera signalée au comité des plaintes contre les producteurs de Manuvie en vue d'éventuelles mesures disciplinaires et correctives, y compris la révocation de votre droit de faire souscrire de l'assurance au nom de Manuvie
• Vous pouvez être dénoncé aux organismes de réglementation en vue de mesures disciplinaires additionnelles.
• Le coût de la correction du contrat et les frais de règlement engagés par le client peuvent être facturés au conseiller.

• Vous ne devez pas exiger du client, pour lui offrir un produit ou un service, qu'il autorise la cueillette, l'utilisation ou la divulgation de ses renseignements personnels, sauf s'ils sont nécessaires pour atteindre des fins légitimes et exposées expressément ou sont exigés par la loi.
• Si le client refuse ou révoque son consentement à la cueillette, à l'utilisation ou à la divulgation de ses renseignements personnels, vous devez lui en expliquer les conséquences.
  • Dans certains cas, Manuvie pourrait ne pas être en mesure de lui offrir ou de continuer à lui offrir ses produits et services.
  • Autre exemple : le NAS est exigé par la Loi de l'impôt sur le revenu lorsqu'une déclaration fiscale doit être produite. Revenu Canada pourrait imposer des pénalités au client qui refuserait de fournir son NAS à des fins de déclaration fiscale.
  • Le refus ou la révocation de consentement relativement aux produits devrait être signalé au centre d'appel de l'unité administrative concernée.
• Si vous n'êtes pas sûr des conséquences de la révocation de consentement ou de la raison pour laquelle Manuvie a besoin de recueillir, d'utiliser et de divulguer les renseignements personnels visés, vous devriez revoir soigneusement le formulaire de Manuvie et, si vous avez encore des questions, communiquer avec le centre d'appel de l'unité administrative concernée.

• Vous ne devez pas regrouper des renseignements personnels portant sur différents clients, y compris les renseignements sur des personnes étroitement liées.
• Vous ne devriez pas regrouper des renseignements personnels tirés ou touchant d'autres contrats souscrits par vos clients auprès d'autres compagnies.
• Cette politique s'applique, notamment, aux renseignements consignés dans les dossiers des clients et aux instructions envoyés à Manuvie.

Conséquences

• Manuvie peut restreindre ou retarder le traitement si les instructions que vous lui envoyez contiennent des renseignements regroupés.
• Vous pourriez être tenu responsable des pertes résultant de votre décision de regrouper des renseignements personnels.

• Vous devez vous assurer que les renseignements personnels que vous recueillez et utilisez sont aussi exacts, complets et à jour que nécessaire pour les fins auxquelles ils seront utilisés.
• Vous ne devriez mettre à jour des renseignements personnels que si cela est nécessaire pour atteindre les fins auxquelles ils ont été recueillis.
• Si le client démontre que des renseignements personnels factuels sont inexacts ou incomplets, vous devez les corriger.
  • Vous ou votre client devez communiquer avec Manuvie pour mettre nos dossiers à jour.
  • Le cas échéant, vous devriez communiquer avec les tiers qui ont accès aux renseignements.
• Les clients qui veulent consulter ou corriger des renseignements détenus par Manuvie devraient être dirigés vers le centre d'appels de l'unité administrative concernée.

• Vous devriez conserver uniquement les renseignements qui sont nécessaires pour les fins auxquelles ils ont été recueillis, tant qu'ils sont nécessaires pour atteindre les fins de leur cueillette, ou selon ce que permet ou exige la loi.
• Vous devez user de minutie dans la disposition ou la destruction des renseignements personnels, pour éviter que des personnes non autorisées aient accès à ces renseignements.
• Vous ne devez pas détruire des renseignements que le client demande à consulter ou qui font l'objet d'une plainte ou d'une action en justice. Vous devez les conserver tant que le client en a besoin pour épuiser les recours à sa disposition.

Conséquences
Si vous détruisez sciemment des renseignements qui ont fait l'objet d'une demande du client, vous êtes passible d'une amende pouvant aller jusqu'à 10 000 $ si vous êtes déclaré coupable par procédure sommaire, jusqu'à 100 000 $ si vous êtes déclaré coupable à la suite d'un acte d'accusation.

• Vous devez vous assurer que vos employés sont conscients de l'importance du maintien de la confidentialité des renseignements personnels.
• Vous devez vous assurer que vos employés sont formés quant à leurs obligations de gérer et de protéger les renseignements personnels de vos clients, conformément à la législation fédérale et provinciale applicable sur la vie privée, et conformément à la politique de confidentialité de Manuvie.
• Vous et votre personnel devez être capables d'expliquer aux clients pourquoi vous recueillez leurs renseignements personnels et de leur indiquer qui y aura accès.
  • L'information sur la cueillette des renseignements personnels au nom de Manuvie est contenue dans le formulaire. On peut obtenir un complément d'information en s'adressant à l'unité administrative concernée ou en téléphonant au centre d'appel de celle-ci.

• Les télécopies et les courriels ordinaires ne constituent pas des moyens sûrs de communiquer des renseignements personnels.
• Les conseillers doivent employer un moyen de communication sûr lorsqu’ils envoient des renseignements personnels ou confidentiels à Manuvie.
  • Ces moyens comprennent notamment la corbeille de réception sécurisée du Portail des conseillers et toute autre méthode approuvée par Manuvie (p. ex. : courriel sécurisé au moyen de Voltage).
• Les employés de Manuvie doivent employer un moyen de communication sûr lorsqu'ils envoient par courriel des renseignements personnels ou confidentiels à un conseiller. Ces moyens comprennent notamment la corbeille de réception sécurisée du Portail des conseillers et toute autre méthode approuvée par Manuvie (p. ex. : courriel sécurisé au moyen de Voltage).
• Avant d’envoyer une télécopie, vous devez :
  • vérifier l’exactitude du numéro de télécopieur;
  • vous assurer que le destinataire s’attend à recevoir la télécopie que vous lui envoyez.

• Le client peut à tout moment, sous réserve d'un préavis raisonnable, refuser ou révoquer son consentement (option de refus) à ce que des documents de marketing lui soient envoyés.
• Dans le cas des communications de marketing de Manuvie, le client peut exercer son option de refus en communiquant avec vous ou avec le centre d'appels de l'unité administrative concernée, auquel cas nous bifferons son nom de notre liste d'envoi.
• Si le client communique avec vous pour exercer son option de refus relativement aux communications de marketing de Manuvie, il vous incombe d'en aviser la ou les unités administratives concernées.
  • Alors, le client ne pourra recevoir des offres directes par la poste. L'option de refus ne s'appliquera pas :
    • aux renseignements compris avec ou accompagnant les relevés mensuels, et relatifs à un contrat ou service de la Financière Manuvie que le client, actuellement, a avec nous ou reçoit de nous;
    • aux renseignements généraux sur nos produits et services ni aux bulletins compris avec ou accompagnant les relevés destinés au client.
• Vous devez avoir en place une procédure de gestion des options de refus du marketing.
  • (p. ex. suivi et respect des volontés des clients qui ont exercé leur option de refus)

• Sous réserve de l'exception ci-dessous, le consentement à la cueillette, à l'utilisation et à la divulgation des renseignements doit être obtenu auprès du client.
• Vous pouvez obtenir le consentement à la cueillette, à l'utilisation et à la divulgation des renseignements auprès d'un représentant autorisé du client, tel un tuteur ou un mandataire.
• Vous devez vous assurer que le tiers a les pouvoirs nécessaires avant d'accepter, d'utiliser ou de divulguer des renseignements personnels sur le client.
• Obtention du consentement
  Il vous incombe d'obtenir le consentement à la cueillette, à l'utilisation et à la divulgation des renseignements personnels.
  • Les formulaires créés par Manuvie pour recueillir les renseignements personnels du client, telles les propositions et les conventions d'ouverture de compte, contiennent de l'information sur la cueillette, l'utilisation et la divulgation des renseignements personnels du client. Les divulgations effectuées et le consentement obtenu à l'aide de ces formulaires s'appliquent uniquement à la vente et au service des produits reliés à Manuvie.
• Vous devriez obtenir un avis juridique avant de créer ou d'utiliser des formulaires de divulgation et de consentement destinés au client, pour vous assurer qu'ils respectent les normes de confidentialité.
  • Bien des conseillers ont des façons uniques d'exercer leurs activités, ce qui rend impossible une approche générale pour le respect de la réglementation sur la confidentialité. En conséquence, Manuvie n'examinera pas les formulaires de divulgation et de consentement.
• Vous devez obtenir le consentement du client au moment où vous recueillez ou utilisez ses renseignements personnels ou auparavant, et à chaque fois qu'une nouvelle utilisation sera effectuée.
  • Le consentement peut être donné par écrit, en remplissant ou en signant un formulaire, ou verbalement.
  • Vous devez obtenir un consentement exprès lorsque vous recueillez des renseignements sensibles.
  • Le client doit donner un consentement exprès dans le cas où ses renseignements personnels seront divulgués à un tiers ou utilisés à d'autres fins.
• Si vous obtenez un consentement verbal, vous devez avoir en place un système :
  • prouvant que le client a accordé son consentement;
  • indiquant la date et l'heure auxquelles le consentement a été demandé et accordé;
  • contenant d'autres informations sur le consentement, y compris toute restriction.
• Le formulaire de consentement doit refléter la sensibilité des renseignements que vous recueillez. Ainsi, des renseignements médicaux et financiers sont toujours considérés sensibles et devraient, par conséquent, nécessiter un consentement exprès.
• Le consentement ne peut être obtenu comme condition à la fourniture d'un produit ou d'un service (consentement lié), sauf s'il est nécessaire pour atteindre les fins auxquelles il a été donné, ou s'il est prescrit par la loi.
• Vous devez faire un effort raisonnable pour indiquer au client comment ses renseignements seront utilisés ou divulgués.

• Vous ne devez pas entraver une enquête ou une vérification effectuées par le Commissaire à la protection de la vie privée ou par son délégué.
• Vous devez faciliter toute enquête de Manuvie sur la confidentialité.

Conséquences

• Si vous entravez sciemment une enquête ou une vérification effectuées par le Commissaire à la protection de la vie privée ou par son délégué, vous êtes passible d'une amende pouvant aller jusqu'à 10 000 $ si vous êtes déclaré coupable par procédure sommaire, jusqu'à 100 000 $ si vous êtes déclaré coupable à la suite d'un acte d'accusation.

• Il se pourrait que vous ne soyez pas tenu d'avoir un consentement pour conserver les renseignements personnels recueillis avant le ler janvier 2004.

MAIS

• Vous devez avoir un consentement pour utiliser ou divulguer des renseignements personnels recueillis avant le ler janvier 2004. Reportez-vous à la politique Confidentialité – Obtention du consentement.

• Vous ne devez pas entraver une enquête ou une vérification effectuées par le Commissaire à la protection de la vie privée ou par son délégué.
• Vous devez faciliter toute enquête de Manuvie sur la confidentialité.

Conséquences

• Si vous entravez sciemment une enquête ou une vérification effectuées par le Commissaire à la protection de la vie privée ou par son délégué, vous êtes passible d'une amende pouvant aller jusqu'à 10 000 $ si vous êtes déclaré coupable par procédure sommaire, jusqu'à 100 000 $ si vous êtes déclaré coupable à la suite d'un acte d'accusation.

• Si vous acceptez un client réaffecté, vous devez utiliser la lettre de présentation habituelle de Manuvie.
• Vous ne recevrez que les coordonnées du client et données de base du contrat, notamment :
  • le nom du client;
  • son numéro de téléphone;
  • son adresse.
• Vous serez prié de remplir un formulaire de changement d'agent avant de recevoir un complément d'information ou une rémunération.

• Vous pouvez conserver les renseignements personnels nécessaires uniquement pour les fins auxquelles ils ont été recueillis, tant qu'ils sont nécessaires pour atteindre les fins de leur cueillette ou selon ce que permet ou exige la loi.
• Vous ne devriez pas conserver dans le dossier du client des renseignements médicaux ni d'autres renseignements senseibles.
  • Vous pouvez faire une copie d'une proposition pour le cas où elle se perdrait en cours de tarification, pourvu que vous divulguiez cette pratique au client.
  • Vous devriez détruire cette copie après l'avoir soigneusement comparée à celle qui accompagne le contrat du client qui vous est confié pour délivrance au client.
  • Vous ne devez pas détruire les renseignements qui ont fait l'objet d'une demande du client. Vous devez les conserver tant que le client en a besoin pour épuiser les recours à sa disposition.
• Si vous conservez des renseignements sensibles autrement que de la façon indiquée ci-dessus, vous devez :
  • vous assurer d'avoir des mesures de sécurité correspondant à la sensibilité des renseignements. Par exemple, votre personnel devrait
    • obtenir le consentement écrit et exprès du client;
    • classer une copie du consentement dans le dossier du client.
• Conséquences
• Si vous détruisez sciemment des renseignements qui ont fait l'objet d'une demande du client, vous êtes passible d'une amende pouvant aller jusqu'à 10 000 $ si vous êtes déclaré coupable par procédure sommaire, jusqu'à 100 000 $ si vous êtes déclaré coupable à la suite d'un acte d'accusation.

• Les dossiers médicaux et financiers sont considérés comme étant sensibles.
• Vous devez recourir à des mesures de sauvegarde correspondant à la sensibilité des renseignements du client. Vous devez mettre ces renseignements à l'abri :
  • d'une perte ou d'un vol
  • d'un accès non autorisé
  • d'une utilisation non autorisée
  • d'une modification
• Les mesures de sauvegarde devraient comprendre :
  • des mesures physiques
    • p. ex. classeurs verrouillés et restriction de l'accès aux bureaux
  • des mesures organisationnelles
    • p. ex. politiques et procédures, autorisations d'accès, nécessités d'accès
  • des mesures techniques
    • p. ex. mots de passe, encodage
• Vous devriez prévoir des politiques et des mesures de sauvegarde pour l'utilisation des renseignements personnels par les employés qui travaillent à l'extérieur du bureau.

• Vous devez obtenir le NAS du client lorsqu'il est exigé à des fins de déclaration fiscale.
• L'obtention du NAS à d'autres fins (p. ex. identificateur unique) nécessite la connaissance et le consentement du client, et elle est facultative.
  • Le client peut à tout moment révoquer son consentement à l'utilisation de son NAS à des fins autres que des fins de déclaration fiscale.
  • Pour vendre un produit ou un service à un client, vous ne pouvez exiger qu'il consente à ce que son NAS soit utilisé à d'autres fins.
• En raison du caractère facultatif du NAS comme identificateur unique, vos systèmes ne doivent pas dépendre de la fourniture, par le client, de son NAS.

• Vous devez obtenir le consentement du client avant de communiquer ses renseignements personnels à un tiers, sauf si la réglementation sur la confidentialité le permet. Le consentement peut être écrit ou verbal, mais il doit être documenté.
• Vous devez indiquer au client :
  • à qui les renseignements seront divulgués;
  • pourquoi ils seront divulgués;
  • lesquels seront divulgués.
• Les renseignements personnels peuvent être divulgués uniquement aux fins qu'une personne raisonnable jugerait appropriées dans les circonstances.
• Vous êtes responsable des renseignements personnels dont vous avez la possession ou la garde, y compris ceux qui ont été transférés à un tiers pour traitement.
• Vous devriez recourir à des moyens contractuels ou autres pour assurer un degré de protection comparable lorsque les renseignements sont utilisés par un tiers.

• Vous devez utiliser la version actuelle des formulaires de Manuvie pour atteindre des résultats appropriés en matière de divulgation et de consentement. Autrement, le traitement pourrait être restreint ou retardé (voir Conséquences, ci-dessous).
• Vous trouverez une liste des formulaires actuels sous Formulaires ou auprès du centre d'appels de votre unité administrative.

Conséquences

• Manuvie peut restreindre ou retarder le traitement si vous utilisez les anciens formulaires.
• Lorsque l'utilisation des formulaires actuels est exigée par l'IGO, vous serez responsable des pertes résultant de l'utilisation des anciens formulaires.